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答案来源：（www.daydayup731.com）服务管理-[南开大学]22春学期（高起本1709、全层次1803-2103）《服务管理》在线作业
试卷总分:100 得分:100
第1题,按照定义服务接触是由一系列构成的
A、关键时刻
B、广告
C、促销
D、现场演示
正确答案:
第2题,保密性对于一般服务来说属于服务包中的
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第3题,牙疼消失了这对于医疗服务来说属于服务包中的
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第4题,服务业主要对应的产业是
A、第一产业
B、第二产业
C、第三产业
D、商务服务业
正确答案:
答案来源：（www.daydayup731.com）,服务承诺又叫
A、服务标准
B、安全保护
C、服务保证
D、服务合同
正确答案:
第6题,在大多数服务论述中服务的性被列为服务的最重要的特性
A、无形性
B、波动性
C、互动性
D、差异性
正确答案:
第7题,服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正确答案:
第8题,滑雪板对于滑雪场运动服务来说属于服务包中的
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第9题,服务质量差距模型的核心差距是
A、沟通差距
B、营销差距
C、顾客差距
D、标准差距
正确答案:
答案来源：（www.daydayup731.com）,高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说属于服务包中的
A、支持性设施
B、辅助物品
C、显性服务
D、隐性服务
正确答案:
第11题,实现成本领先战略的三个条件包括
A、服务产品品质相同
B、企业资金实力雄厚
C、服务功能相同
D、市场存在竞争
正确答案:,B,C
答案来源：（www.daydayup731.com）,在服务营销新增加的3个P中人的要素包括两方面的内容它们是
A、服务企业的员工
B、服务企业的管理者
C、政府监管人员
D、顾客
正确答案:,D
第13题,服务补救可能产生的四种结果包括
A、顾客满意
B、重购意图
C、顾客感知质量
D、失误补偿
正确答案:,B,C
第14题,在服务业员工可能具有双重身份分别是
A、内部顾客
B、外部顾客
C、服务供应者
D、兼职员工
正确答案:,C
答案来源：（www.daydayup731.com）,创新服务的两种类型是
A、激进式创新
B、渐进式创新
C、重大创新
D、服务改善
正确答案:
第16题,服务的等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A、时间
B、劳动力
C、设备情况
D、设施情况
正确答案:,B,C,D
第17题,服务营销新增加的3个P是指
A、有形展示
B、人员
C、计划
D、过程
正确答案:,B,D
第18题,服务的主要特性包括
A、无形性
B、顾客参与性
C、可以存储性
D、异质性
正确答案:
第19题,从需求的相关性来看企业需求有两个基本来源它们是和
A、独立需求
B、非独立需求
C、核心需求
D、辅助需求
正确答案:,B
答案来源：（www.daydayup731.com）,快速撇脂战略一般采用和手段
A、高价格
B、高促销
C、多市场
D、多产品
正确答案:,B
第21题,根据贝尔的三阶段论人类所经历的三种社会形态包括
A、前工业社会
B、工业社会
C、信息社会
D、后工业社会
正确答案:,B,D
第22题,对于顾客来说服务价值可以通过比较和来衡量
A、价格
B、付出的总成本
C、形象地位
D、得到的总收益
正确答案:
第23题,内部营销包括了两种类型的管理过程
A、态度管理
B、技能管理
C、沟通管理
D、信息管理
正确答案:,C
第24题,根据人们对服务失误做出的反应可将顾客划分成四种类型
A、发怒者
B、重消极者
C、积极分子
D、发言者
正确答案:,B,C,D
答案来源：（www.daydayup731.com）,服务蓝图中出现的三条界限是
A、外部互动线
B、可视线
C、内部互动线
D、警戒线
正确答案:,B,C
第26题,3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括
A、成本领先战略
B、差异化战略
C、集中化战略
D、高质量战略
正确答案:,B,C
第27题,影响顾客满意的因素除了服务质量外还可能包括
A、价格
B、环境因素
C、过个人因素
D、涉及到的产品质量
正确答案:,B,C,D
第28题,以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略
A、正确的招聘
B、人员培训
C、提供所需的支持系统
D、授权
正确答案:,B,C,D
第29题,服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开
A、技术培训
B、交际能力培训
C、了解顾客需求
D、形体动作
正确答案:,B,C
答案来源：（www.daydayup731.com）,服务需求管理是指控制需求的能力
A、数量
B、质量
C、时间
D、变更
正确答案:,B,C
第31题,相比于农业和工业服务业是一个相对的概念
A、错误
B、正确
正确答案:
第32题,SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具
A、错误
B、正确
正确答案:
第33题,授权给员工可能会导致服务的不公平
A、错误
B、正确
正确答案:
第34题,实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A、错误
B、正确
正确答案:
第35题,服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A、错误
B、正确
正确答案:
第36题,服务产品与实物产品可以存在替代效应
A、错误
B、正确
正确答案:
第37题,忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:
第38题,关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
A、错误
B、正确
正确答案:
第39题,顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A、错误
B、正确
正确答案:
第40题,服务产业化的实质是将服务生产制造化
A、错误
B、正确
正确答案:
第41题,在服务蓝图中应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A、错误
B、正确
正确答案:
第42题,企业的内部营销作为一种管理策略其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A、错误
B、正确
正确答案:
第43题,在设计服务传递系统时要重点考虑企业向顾客的销售机会
A、错误
B、正确
正确答案:
第44题,在服务企业与顾客建立关系方面所有的接触都是同等重要的
A、错误
B、正确
正确答案:
第45题,以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A、错误
B、正确
正确答案:
第46题,满意的员工一定会产生满意的顾客
A、错误
B、正确
正确答案:
第47题,对众多服务而言服务失误都是不可避免的
A、错误
B、正确
正确答案:
第48题,差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A、错误
B、正确
正确答案:
第49题,客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A、错误
B、正确
正确答案:
答案来源：（www.daydayup731.com）,服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A、错误
B、正确
正确答案:
