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可做奥鹏全部院校作业论文！答案请添加qq：2865690116 或 微信：daydayup731 22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.电话销售多数在第几次能够成交()
A.3
B.4
C.5
D.6
2.客户购后的心理变化过程是()。
A.钟爱—购后冲突—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
B.购后冲突—钟爱—熟悉与评价—欣赏或接受—重新选择
C.购后冲突—熟悉与评价—钟爱—欣赏或接受—重新选择
D.钟爱—购后冲突—欣赏或接受—熟悉与评价—重新选择
3.下列不属于服务人员工作失误表现()
A.多收客户钱款
B.为客户介绍商品不准确
C.错拿客户要求的号码、规格
D.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
4.处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
5.商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。商人利用的消费者心理效应是()
A.社会认同效应
B.稀缺效应
C.权威效应
D.对比效应
6.“欲得寸先进尺”说的是哪种心理效应
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
7.当顾客讲它真的值那么多钱吗? 可以采取的策略是()
A.吹牛法
B.比心法
C.投资法
D.死磨法
8.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A.处理反对意见
B.出售连带商品
C.顾问式积极推荐
D.了解客户需求
9.市场定位的手段是()。
A.企业资源
B.利润最大化
C.同质化
D.差异化
10.FABE产品介绍法中不包括 ()。
A.优点
B.缺点
C.利益
D.证据
11.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
12.记忆包括形象记忆、()、情绪记忆和运动记忆。
A.感觉记忆南开答案请进：opzy.net或请联系微信：1095258436
B.逻辑记忆
C.想象记忆
D.瞬时记忆
13.服装表演属于哪类客户接近法()。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
14.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.网站营销法法
D.迂回接触法
15.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C.充分运用政策及技巧，语调充满自信
D.明确我们希望解决客户问题的诚意
16.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A.2%以下
B.5%——10%
C.10%——30%
D.50%以上
17.有望客户,理想的销售对象是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
18.客户服务的首要原则是()。
A.提供满意服务
B.以客户为中心
C.提供客户体验
D.倾听客户需求
19.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
20.一些女孩总是认为自己的衣服不够美,从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
21.动机产生必须具备的条件包括()
A.有一定的需求强度
B.满足需求的目标
C.朋友的推荐
D.满足需求的诱因
E.收入的变化
22.客户沟通的内容包括()。
A.信息沟通
B.情感沟通
C.意见沟通
D.政策沟通
E.理念沟通
23.服务员在处理客户的反对意见时,应当()
A.抱积极的态度，不能一副不屑的样子
B.不要与客户争辩
C.找出客户误解和反对意见的真正原因
D.如果遇到客户提及竞争品牌时，要正面阐述自己品牌的优势
24.企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?
A.领导层重视服务质量管理及考评
B.企业树立全员服务意识
C.创新提升一线人员服务质量的工作方式
D.加强培训
25.我们可以从()入手构建客户服务体系。
A.期望认知
B.服务规范
C.后台支撑
D.业绩考核
E.售后调查
26.下列属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是()
A.谨言慎行，尽量避免使用文字
B.要求无法满足时，及时上报上级
C.运用政策及技巧解决客户问题
D.要迅速、高效地解决此类问题
27.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()
A.感觉
B.知觉
C.记忆
D.思维
E.想象
28.下列不适用于产品接近法的是()
A.人寿保险
B.服装表演
C.汽车
D.旅游服务
E.手机
29.青年消费者群体的特点有(?)
A.人数众多
B.有独立的购买能力和购买潜力
C.消费倾向标新立异
D.注重情感，直觉选购
E.购买求实用，节俭心理较强
30.在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.在与客户的业务来往中,当所有的工作都做完后,意味着与客户关系的终结
32.企业的产品展示和体验活动是随心所欲,无计划性的
33.成交的关键在于导购代表能不能巧妙地激起顾客的兴趣。()
34.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()
35.营销人员在与客户接触时,应当第一时间抓紧介绍产品,不必和客户寒暄
36.如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
37.对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
38.人们总认为权威人物的要求往往和社会要求相一致,按照权威人物的要求去做,会得到各方面的认可,这种心理就诞生了权威效应。()
39.接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
40.自我介绍法接近客户的效果一般比较好,能有效引起客户的注意,并能增强客户的信任,排除交流障碍
41.人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。说的是社会认同效应 ()
42.每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销
43.处理由于服务员态度不当引起的纠纷要比处理商品不良引起的纠纷容易
44.客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
45.人凭感觉接触的外界信息中,听觉获取的信息最多()。
46.众多营销实践表明,在客户服务中只需要了解客户的行为,不需要了解客户的心理感受。
47.对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
48.在客户关系维护中,只要客户不抱怨投诉就是成功的()。
49.当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
50.潜在客户如果欠缺了某一条件(如购买力、购买决定权或需求)的情况下,就不能使其成为企业的新客户()
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西京学院本科毕业论文
4 调查问卷设计及发放回收
4.1 设计调查问卷
良好的问卷除了设计简单易懂的问题外，还应充分考虑到被调查对象的接受程度，由于我此次调查的对象都是老年人，所以，设计的问题简单明了，从而保证能获得高质量的问卷。调查问卷分为如下内容：第一部分是养老机构入住老人的基本情况相关问题（基本信息部分Q1-Q7），涉及到年龄、性别、入住时常、婚姻状况、能力评估、 学历、月收入。第二部分是主体部分，对受访对象入住平养老机构后感知服务质量有形性（主体部分Q1-Q4）、养老机构服务质量响应性（主体部分Q5-Q8）、养老机构服务质量可靠性（主体部分Q9-Q12）五个角度进行测量；问卷中第二部分运用五级量表，对各变量进行测量并且打分，分数越高代表同意度越高。
主要内容如表4-1所示：
表 4-1问卷调查
调查问卷
问题
具体内容
基本信息部分（Q1-Q7）
Q1
您的年龄
Q2
您在这家养老机构居住了多久
Q3
您的受教育水平
Q4
您的老年人能力评估等级具体是多少
Q5
您的婚姻状况
Q6
您的性别
Q7
您的月收入水平
主体部分（Q1-Q27）
服务质量
有形性
（Q8-Q11)
Q8
餐厅的饮食分配符合您的口味，健康且有营养
Q9
您的健身需求通过现有健身器材能否满足
Q10
室外环境优美，室内干净舒适
Q11
现有医疗设备可以达到您的医疗标准吗
服务质量
响应性
（Q12-Q15）
Q12
在您对自我需求表述后，护理人员有没有采取相关满足您需求的行动
Q13
在您对困惑表述后，护理人员有没有给出您合理的解答
Q14
无论何时，护理人员随时都可以回应您的要求
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Q15
对于您所提出的意见，护理人员及机构都非常重视并能够快速给予您反馈
服务质量
可靠性
（Q16-Q19）
Q16
机构是否经常性开展家人探望活动，您的儿女与您是否经常联系
Q17
机构是否经常性开展老年娱乐活动，如兴趣比赛、讲座、节庆活动、儿女探望活动等
Q18
护理人员能否保证为您如期提供服务
Q19
机构现有的医疗康复活动是否与您的身体情况相适应
服务质量
安全性
（Q20-Q23）
Q20
护理人员能否对您做到贴心照顾，并对您抱有尊重态度
Q21
护理人员的服务水平如何，专业能力和知识是否过关
Q22
您对于护理人员提供的服务是否认可
Q23
机构具有安全的防护设施，并且定期进行检查
服务质量
移情性
（Q24-Q27）
Q24
护理人员对您的个人隐私和生活方式是否做到尊重
Q25
在您说明要求后，护理人员有没有当即对服务方式和服务时间采取调整
Q26
护理人员是否能够及时了解您的内心所想，并与您沟通
Q27
护理人员非常乐意与您交流
表4-1 （续）
调查问卷
问题
具体内容
主体部分（Q1-Q14）
满意度
（Q12-Q14）
Q12
您觉得该养老机构提供的服务怎样
Q13
您认为预期服务和实际服务之间存在的偏差大不大
Q14
您对比预期服务和养老机构实际服务，更倾向于哪个?
4.2 发放及回收
本文问卷调查对象主要是武乡敬老院入住的所有老人。所以采用的是面对面访问
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试调查。在调查前，由专门的养老机构负责人提前告知入住老人此次调查事项，并且说明其中的信息只用于数据研究，不作他用，是否接受调查也是采取自愿，确保老人对此次调查的充分信任，从而保证调查结果的真实性、准确性。在2021年11月-12月期间，发放问卷。在本次调研中，共拿出324份进行发放，有效问卷回收率为90.04%，共计293份，将用于后续的数据分析。
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